六感维度：除了大家熟知的视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉等5感之外，还要加上越来越重要的第6感-互动感。

Adidas北京三里屯旗舰店设计充满科技感和时尚感，进门一眼可以看到一个投射在地面上的动态炫色圆圈;鞋帽区域，顾客可以将选择的鞋子放在店内数字触屏上，鞋子的性能、特色和应用场景立即一览无余。 而上海南京西路旗舰店呈现的是一派街头风，墙体涂鸦画、专业DJ播放的音乐配合投射的运动剪影、刻意粗糙的梁柱设计、IPAD互动区、店内触屏广告、每星期五举行的主题酒会带来味觉的美好享受完美地满足了顾客的6感体验。

在味觉、嗅觉体验方面，H &M将咖啡馆请进专卖店，宜家的一元蛋筒满足了味蕾也带来惊喜; 在互动体验方面，Nordstrom打造的智能试衣间，顾客选好衣服进入试衣间，可以扫描衣服的条形码，如果你需要再试这款的其他颜色或尺寸，就可以轻触试衣镜面，查看是否有存货，然后通知店员拿进来。 无印良品在互动感体验方面略逊一筹，但其在传统5感体验方面的设计极致有加，自然不露痕迹。拿嗅觉体验来说，不像K11专门制造一种独特的芳香弥漫四周， 而是在销售精油和芳香剂的区域以徐徐烟蕴的方式“演示”芳香效果，从柠檬香茅到玫瑰香薰，一天一味，当不经意走近时送来清幽的芬香，一扫你的逛店疲劳，同时也演示了超声波香薰机的功效;售卖的壁挂式创意音响“演示”着舒缓的音乐，但绝不和店内背景音乐冲突，带来轻松愉悦的听觉享受。

服务维度：包括店员是否主动招呼、店员是否和购物者互动。 研究表明：店员主动上前提醒或解答顾客的问题，可以增加50%的购买成功率。店员和购物者联系越多，平均销量越大。现在的大卖场店员和购物者的互动率不超过25%，不是个好现象;专卖店店员和顾客的互动率高得多，对销售的促进作用非常明显。

时间维度： 包括试衣间等待时间、付款等待时间、店内停留时间等。购物者在店里的花费时间长短和是否购买、购买多少有线性的关系，因此，要使用不同方式延长购物者在店内的时间，比如音乐、电子互动设备、设计参与性的小游戏、线上线下联动促销活动等。 等待时间是衡量顾客满意的重要指标，排队等待很长时间常被认为是服务质量低下的表现， 影响体验，要寻找缩短排队时间的途径。

推荐维度：向他人推荐的意愿。好的体验顾客是乐于向他人推荐和分享的，如果你去过Adidas上海南京西路旗舰店，你一定会微信分享随音乐节奏起舞的镭射街舞剪影，也一定会分享那里的一款有四只袖口的卫衣和全球只有20件的限量版运动套装。

销售维度：指顾客转化率，是衡量顾客体验好坏的最直观反映。 进入的顾客多，最后购买的少，转化率如果不到40%，一定是某个重要的体验维度出了问题，需要通过店内顾客研究发现问题所在。

社会化互动体验

这里指顾客与顾客之间的互动，更准确地说粉丝之间的互动。 社会化媒体帮助企业实现了品牌和顾客之间的双向互动，顾客与顾客之间的互动。 丝芙兰、GAP, 唐恩都乐等国外品牌设有专门的社会化媒体和沟通部门管理社会化互动体验，但国内品牌社会化互动体验管理还处在萌芽水平，传统品牌企业要善于系统地而不是零散地运用评论、社区、视频、图片、会员线下活动等社会化媒介鼓励和促进粉丝间的互动，强化一致性的、连贯性的品牌体验，而不仅仅是产品推荐和和促销发布渠道。

其次，洞察和量化顾客全体验的真正驱动因素，针对性改进，螺旋式推进顾客全体验表现。

可以借助购物者洞察和顾客体验评测等各种研究手段。 在方法上，适应移动网的发展，国外研究公司已经开发出了成熟的在线评测技术，如Cooltool的在线眼动追踪技术，ENVIROSELL研究咨询公司的“云测”和“在线陪购(web along)”技术。

在线陪购技术可以实时观察和记录顾客在旗舰店的购买行为和路径，深度挖掘在线购物决策过程、行为背后的动机、放弃购买的障碍、过程中的兴奋点、困惑和痛点，发现 购买环节上可改进的机会，提高购物转化率。 陪购基于在线平台进行， 研究人员可以共享购物者的电脑屏幕，在平台上远程观察购物者的行为和路径，购物者可以在不受打扰的情况下自然购物，反应真实行为。 在线陪购方式灵活，可以在家中进行，也可以在办公场所、学校等安静的地方，无需要求购物者在一个“指定的地方或实验室”，最大程度保证购物者在自然环境中不受任何干扰，像平常一样购买产品。客户也无需劳神劳力去“指定的地方或购物者的家中”现场观察，通过平台可以远程听会。 购物行为结束后，研究人员可以通过软件平台的屏幕共享功能和购物者进行“面对面”视频访问，深度挖掘购物者的行为动机和障碍。 整个陪购过程可以录音录像，可以在PC端、智能手机和Ipad等终端进行 。

结语

顾客全体验是企业战略资产, 未来品牌竞争是顾客全体验之争，体验相争优者胜。 但现实中，叶公好龙现象普遍，真正从战略层面支持和管理顾客全体验的少，正如中国平安集团用户体验部副总经理、UXPA中国首席客户体验官陶嵘博士所说，很多情形下，我们还在不断的证明，不断的教育用户甚至管理者这个重要性。 反观全球知名品牌的重视程度： 苹果， 地球人都知道苹果的完美用户体验，但很少人知道苹果对顾客全体验研究的重视程度，产品自不必说，拿专卖店为例，为追求极致店内顾客体验，苹果每年都会在旗舰店内进行购物者调研，优化空间、产品、服务的三位一体体验。 Adidas、微软、CK、GAP等国际品牌一样重视店内顾客研究。

期待越来越多的企业管理层能“口能言之，身能行之。”

移动时代顾客全体验强调极致，极致就是超出顾客期望，带来惊喜和口碑。惊喜来自细节，把控每一细节，量化监测，促进顾客体验螺旋式上升是管理专卖店顾客全体验的不二法宝。

不妨测一测你的专卖店顾客全体验是优质的还是庸质的。

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