站在服务类电商的角度

电商业务所能创造的商业价值，也包含了三个要素：黏性、频率和客单价，这是影响服务电商现金流造血和盈利能力的重点业务属性，决定了电商业务的生命力。

1、黏性：消费者对电商业务是否形成相当的依赖程度，或者说，电商业务能否融入消费者的日常生活，成为其生活中的一部分。在这一点上，瞄准可转化的刚需和差异化的痛点起到重要作用。

2、频率：消费者使用电商业务的频率高低，体现了电商与消费者之间关系的密切程度，较高的业务发生频率一方面可以带来更多的业务收入，更重要的是可以维系顾客的稳定，增进双方关系，形成必要的顾客忠诚度，并且有利于新业务、新顾客的拓展。

3、客单价：无论是提高收入规模、盈利水平还是经营效率，一个重要途径就是提高单位顾客的营收贡献，也就是客单价。服务类电商要避免沦为简单、低价值的初级服务产品的提供者，避免陷入价格战的困境，就需要能提供有一定独特价值和溢价能力的服务。

高频率的服务大都单位收入较低，而高收入的服务也不大可能经常消费，显然，服务类电商要实现上述目的，只靠单一的服务产品是做不到的，必须形成一套服务产品体系，以高频率服务黏住顾客赢得信任和好感，并且推动顾客购买高收入服务，从而提升服务类电商的自身造血能力和经营效益。

跨界服务类电商的第一步

回过头来，我们可以对照上述的两个前提和六项要素，来衡量一下多彩饰家的服务产品设计。

该公司定位于“O2O家居美容一体化服务商”，圈定的是家装后市场家居美容这个垂直细分领域。关于家装后市场的空间和现状我们在上期报告中已有介绍，而消费者的服务需求，由于并不具备必要的专业技能和设备，普遍也无法自行满足。同时，这个细分市场的服务商鱼龙混杂，现在并没有要与大鳄展开竞争的危险。

该公司的服务产品体系目前设计有四个系列，一是墙面快捷刷新、壁纸换新等墙面换新系列;二是油烟机、空调、饮水机等家电清洗系列;三是艺术涂料、软包、窗帘等软装定制系列;四是木器、皮具、地板等家居修复养护系列。在其计划中，未来的服务还将延伸到瓷砖、防水、灯光、艺术装饰等项目。

该公司先期投入运营的是前两个系列。墙面刷新是其起家的业务，最初意图“颠覆涂料行业”的该公司在这项业务上拥有相当的产品和技术优势，这自然也成为其优势项目和特色价值所在，具有客单价高、利益回报大的特点。而推出家电清洗服务看似有些不搭调，其实当中另有玄机：首先家电产品的保有量大，而消费者也已经普遍接受了家电清洗服务，业务基础大且进入门槛低;其次像油烟机、饮水机清洗等需求周期较短，可以形成一定的服务黏性和频率;再次目前市场中提供此项服务的大都是散兵游勇甚至流动小工，服务体验无从谈起，相比之下规范化的服务更容易建立信任和好感，提高业务推荐的机会;最后此类服务不需要大规模去整合外部资源，也不易引起大鳄们的兴趣，竞争强度自然也不会太高。

此外，对于消费者所关注的服务产品的品质、体验和价格，该公司相应的保障系统诸如培训基地的建设、订单端口的便利化、8公里辐射半径社区店的规划等，我们前期已有述及，这里不再赘述。值得一提的是，该公司目前主推的渠道是其自有线上商城和终端，而不是完全依赖第三方平台，这是其争取独立流量而非仰仗平台流量的一个尝试。流量命脉受制于外部平台的被动，在当前的实体电商发展中已经充分暴露，未雨绸缪不失为明智之举。

对该公司而言，跨界服务类电商的征途刚刚开启，规划毕竟是纸上的蓝图，能不能保证强有力的执行，又怎样应对电商市场的暗潮汹涌，将决定其能否挺立到最后。

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